VENTAS B2B HOY #338. Si quieres entrenar tu capacidad de escuchar activamente para entender, habla de política (pero no con los clientes)

Este artículo ha sido originariamente publicado en la newsletter semanal "Ventas B2B Hoy"

Psicólogos y expertos en comunicación parecen estar de acuerdo: escuchar activamente es la forma más fácil y asequible de encontrar un terreno común y crear una atmósfera positiva para la resolución de problemas en el momento adecuado. 

No se trata de discutir, sino de dar a las personas una “audiencia” y permíteles desahogarse.

La gente quiere ser entendida. Hay que escucharla y reconocer sus puntos, sabiendo que el reconocimiento no equivale a un consentimiento o a un acuerdo. Aceptar a la otra persona siempre que se pueda no significa ceder.

Al decir eso, quizás no estuviesen pensando en la venta, pero las mismas recomendaciones se aplican al 100%.

Son palabras muy bonitas. 

Hay un “pero”: si la teoría parece fácil, la práctica no lo es. 

Y en mi caso personal, me di cuenta de eso hace poco.

Vino a visitarnos una amiga americana con su marido.

Resulta que el marido es trumpista, e yo no tengo exactamente una idea muy positiva de ese señor en la Casa Blanca.

Inevitablemente, de ese señor sí que acabamos hablando...

A ver, a mi me encanta hablar de política, y puedo ser muy pasional haciéndolo...

Pero claro, tenía que ser buen huésped también...

Además, el marido parece ser una persona inteligente por lo que pensé que basaría su postura en unos planteamientos que probablemente yo desconozcía. Por lo que me di como objetivo entenderlos. 

Para hacerlo, me he esforzado muchísimo en preguntarle sin animo de debatir, solo para entender mejor su postura. 

He tirado de preguntas cómo “¿Qué te lleva a decir eso?”, “¿Cómo has llegado a esa conclusión?”, “¿A qué datos te refieres cuando argumentas que... ?”, “¿Qué casos me puedes dar para entender mejor lo que dices...?”, “Me sorprende lo que dices porque yo habría pensado lo contrario. ¿Me lo puedes explicar de otra manera para que lo entienda?” ... Y siempre cuidando el tono.

He notado varias cosas:

1. me ha costado horrores. Hablar de política me gusta y puedo ser muy pasional, por lo que he tenido muchas dificultades en gestionar las emociones cuando me parecía que el hombre estaba diciendo o barbaridades o cosas que considero que son totalmente falsas... Lo he conseguido durante un tiempo pero al final no supe aguantar más...
2. Mantener un tono neutro y genuinamente curioso, sin hacer aflorar mis emociones ha sido también muy difícil. Siempre he pensado, y sigo defendiendo, que podemos preguntar sobre casi todo a condición de elegir bien las palabras y el tono. Pero las palabras más bonitas fallan estrepitosamente si el tono no es el correcto. Y al final no supe gestionarlo...
3. Tenía una voz en la cabeza que me decía constantemente “Vaya barbaridad ha dicho. ¡Ahora te toca a ti! ¡Remátale!”. Sentía la presión para entrar en debate y sobre todo para... tener razón: dar mi versión de los hechos, hablar de mi libro y predicar al hombre que mí vision de las cosas era absolutamente correcta y la suya era falsa. Vamos, me di cuenta de que tenía yo más ganas de tener la sensación de ganar el debate, y casi de ser escuchado yo, que de escucharle a él y entender su postura.

Analizando esa conversación, me di cuenta de que tenía un problemón.

No tanto con el marido de ese amiga cuanto en las conversaciones con los clientes.

De extender esa misma actitud a las conversaciones profesionales, podría tener tendencia a:

• dar la sensación de no estar escuchando realmente al cliente y que no me importa de él/ella
• saltar a conclusiones rápidas - y equivocadas - sobre la situación del cliente
• querer explicar mi libro antes de diagnosticar correctamente la situación
• querer parecer el más listo en la conversación creando antipatía...

Evidentemente, con los clientes no suelo hablar ni de política ni de Trump pero... ¿qué seguridad tengo de que esas mismas tendencias pasionales que tengo hablando de política no surjan también en las conversaciones con clientes?

Poca...

Así que he decidido... practicar.

En cuanto se presente un tema sobre el cual ya sé que no estaré de acuerdo - y probablemente será político -, provocaré la conversación y escucharé activamente con el ánimo de entender.

Tengo un año para prepararme antes de que estos amigos americanos vuelvan a visitarnos...

👉 Puntos de reflexión personal

• ¿Con qué frecuencia el deseo de “explicar tu libro” limita tu capacidad de diagnosticar correctamente la situación del cliente?
• ¿En qué contextos profesionales o personales encuentras más difícil gestionar tus emociones y mantener la compostura necesaria para escuchar activamente?
• ¿Qué estrategias utilizas conscientemente para reconocer y validar el punto de vista de un cliente sin que esto implique necesariamente que estás de acuerdo con él?

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