VENTAS B2B HOY #352. Tu cliente te está usando (y ni siquiera te has dado cuenta)

Este artículo ha sido originariamente publicado en la newsletter semanal "Ventas B2B Hoy"


El vendedor empieza fuerte la conversación.

Hace un par de preguntas genéricas para perfilar el cliente de manera rápida y empieza a explicarle lo que su empresa hace. Le pone desde luego mucha energía. 

Llega después el momento de preguntas más específicas. El cliente contesta con generalidades poco relevantes. El vendedor no profundiza y sigue hablándole con mucho ímpetu.

La verdad es que el cliente parece escucharle a medias, pero aprovecha una pausa en tanto ímpetu para empezar a controlar la conversación. Utiliza algo que el vendedor acaba de decirle para hacerle preguntas... 

El vendedor cae en la “trampa” y le contesta, perdiendo así el control de la conversación, sin darse cuenta.

De una pregunta el cliente pasa a la siguiente, como si nada, aprovechando las propias frases del vendedor, y éste, obediente, le da toda la información que el cliente le va inocentemente pidiendo: mercado, competencia, puntos fuertes y débiles de cada uno, tendencias, ...

La conversación es muy fluida, pero realmente solo habla el vendedor. No mido su porcentaje de habla, pero estará ahora en un 90%...

De repente, el cliente interrumpe bruscamente la conversación por un whatsapp importante que le entra... se tiene que excusar, pero su jefe le quiere ver urgentemente. “Lástima, era muy interesante” - dice.

El vendedor cree que el cliente se le va a escapar, se agita e intenta cerrar en un último asalto. El cliente contesta con un “Lo siento de verdad, tengo que irme... Pásame información y volvemos a hablar sin problemas”.

“Si, si” - le dice el vendedor.

Al acabar la conversación, pido al vendedor qué opina de lo que acaba de pasar.

• “Estaba a punto de convencerle” - me dice, seguro.
• “¿De verdad?” - le pregunto
• “Si, si”... 
• “¿Cómo lo sabes?”
• “Se lo he explicado todo muy bien, le he hecho ver las ventajas, me ha hecho preguntas que me demuestran que estaba interesado....”

El vendedor se equivoca. No estaba nada cerca de convencer al cliente.

¿Cómo lo sé?

El cliente era yo, y esta conversación era un role-play de la Academia de Ventas de un cliente.

Le pregunto al vendedor qué ha descubierto sobre mi y mis necesidades.

Lo poco que me dice corresponde más a hipótesis suyas que información real.

Ha preguntado poco, y cuando lo ha hecho, le he contestado banalidades y no ha profundizado más.

Ni siquiera sabe cual era mi rol dentro de la organización.

Yo tenía instrucciones específicas, que eran las de usar al vendedor para conocer mejor al mercado. Y he conseguido mi objetivo. Sé mucho sobre su producto, su empresa, su mercado, ...

Al revés, él sale de la reunión sin saber casi nada sobre mi empresa y mis necesidades, pero convencido que si...

¿Por qué pasa eso?

Los vendedores me suelen decir que eso pasa porque no era una conversación real, solo era un ejercicio, que la realidad es muy diferente, que frente a cliente se comportan de otra manera, etc. etc...

Son excusas.

La verdad es que este vendedor, y muchos otros, creen que vender es hablar ellos de su producto, explicar todas sus características y beneficios, dominar la conversación con seguridad, ... por lo que de las 4 etapas de un proceso de ventas (por lo menos según nuestras etapas de un proceso de ventas), empiezan por la tercera (“Presentar”) y se saltan a la brava la primera (“(Hacer) Descubrir”) y la segunda (“Cualificar”)...

Otra cosa que pasa es que no profundizan en la conversación. Se le dan pistas sobre la situación o necesidades del cliente y... las ignoran. No profundizan para entender realmente de qué se trata. Cambian de tema, hablando de lo que ellos entienden que es importante (para ellos) pero no de lo que le pasa al cliente, ...

Al salir de una conversación, basta con preguntarle “¿Esto lo sabes o es una hipótesis tuya?” Y te admiten que sí, se trata de una hipótesis, que realmente no lo saben con seguridad, ...

Y después pasa lo que pasa...en los role-plays y en las visitas con los clientes, aunque no lo admitan.

Preguntas de reflexión para ti:

• ¿Cuándo fue la última vez que saliste de una reunión sabiendo MÁS del cliente que él de ti?
• ¿Confundes una conversación fluida con una conversación productiva?
• Cuando un cliente te da una respuesta genérica, ¿profundizas o pasas al siguiente tema?
• ¿Empiezas a presentar antes de saber qué necesita tu cliente?