VENTAS B2B HOY #360. El proceso, siempre

Este artículo ha sido originariamente publicado en la newsletter semanal "Ventas B2B Hoy"


Estoy acompañando a un equipo de vendedores en un negocio donde la venta se decide en una sola reunión. Enseñas la demo, creas o revelas necesidades, intentas cerrar. 

Una oportunidad. Una reunión.

Parece sencillo desde fuera. No lo es.

La gran mayoría de clientes llega sin una necesidad clara de comprar. Esa necesidad hay que crearla, o al menos hacerla aflorar. Para eso trabajamos un proceso basado en una fase de descubrimiento rigurosa antes de enseñar el producto. Primero entiendes al cliente, luego le enseñas qué tienes. En ese orden, siempre.

Convencer a los vendedores de que sigan ese proceso es otro desafío.

Muchos llevan años vendiendo. Sienten que ya tienen suficiente experiencia para improvisar. El proceso les parece un corsé innecesario, algo para los juniors. "Yo ya sé leer al cliente", me dicen. Y sí, puede que lean bien algunas cosas. Pero sin proceso, lo que hacen es reaccionar, no dirigir la conversación.

La experiencia sin proceso produce intuición, pero no consigue transformarse en metodología sistemática. La intuición funciona en situaciones familiares. En las situaciones nuevas, o en las difíciles, falla precisamente cuando más la necesitas. El proceso es lo que funciona cuando la intuición no llega.

Y después pasa lo que pasa.

Por ejemplo...

Primera visita de la mañana: el cliente potencial era una persona cerrada, poco locuaz, de esas que te da respuestas cortas y te mira con cara de "convénceme si puedes".

El vendedor que me acompañaba se descolocó. Ese tipo de perfil le sacó de su zona de confort. Y en ese momento, abandonó el proceso. Nada de las preguntas acordadas, nada del descubrimiento. Fue directo a la demo como si el cliente ya estuviera convencido.

El cliente no compró.

Cuando lo comentamos después, el vendedor lo sabía. "Es que era muy difícil con él."

Es cierto. Los clientes difíciles existen, y precisamente para eso sirve el proceso: para que cuando la situación se complique, el vendedor sepa qué hacer. Lejos de ser un lujo para las visitas fáciles, el proceso es el salvavidas para las difíciles.

Con un cliente abierto y locuaz cualquiera improvisa y las cosas pueden incluso ir bien. La prueba del proceso llega cuando el cliente es opaco, cuando responde con monosílabos, cuando parece que no tiene tiempo o que ya sabe lo que va a decidir. Ahí es donde el proceso separa a los que venden sistemáticamente de los que venden cuando les toca un cliente bueno.

Conozco un vendedor que llevó el proceso a su extremo.

Entre en visita, abre su ordenador, tiene su proceso en el crm que se le abre delante, le pregunta al cliente si puede hacerle algunas preguntas, y empieza a seguir las indicaciones del proceso...

Quizás sea casualidad, pero antes de hacerlo así no había alcanzado nunca sus objetivos...

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Preguntas de reflexión

Para responsables comerciales:

•  ¿Tu empresa tiene un proceso de venta definido y documentado, o cada vendedor improvisa según su criterio?
• ¿Mides el cumplimiento del proceso además de los resultados?
• ¿Cómo reaccionas cuando un vendedor no sigue el proceso en una visita difícil?
• ¿Tu equipo asocia el proceso con los clientes fáciles, o lo tiene interiorizado como herramienta para los momentos complicados?