VENTAS B2B HOY #362. Nunca he sido un buen actor

Este artículo ha sido originariamente publicado en la newsletter semanal "Ventas B2B Hoy"


Hace años hice teatro amateur. En la última obra que representé, me asignaron el papel del malo, uno de los roles principales. Le puse todo de mi parte, pero no fue suficiente.

Después de unos pocos ensayos, la directora me dijo que no era creíble en ese papel. Me dio un personaje de buen chico, muy secundario .

Lo viví como un fracaso, aunque tampoco fue una gran sorpresa.

En aquella época era particularmente analfabeto en emociones. No reconocía las mías propias, así que gestionarlas, adaptarlas y transmitirlas estaba completamente fuera de mi alcance. Para ser creíble como malo tenía que sentirlo por dentro, e yo no sabía ni por dónde empezar.

Recuerdo este caso cada vez que hago roleplays con vendedores.

Trabajamos técnicas de investigación, respuestas a objeciones, gestión de silencios. Algunas de estas técnicas son muy efectivas, pero su poder no reside tanto en las palabras que se dicen sino en cómo se dicen: el tono, las inflexiones, el ritmo.

Y aquí es donde muchos vendedores se bloquean:

• La frase que debería sonar tranquila y natural suena agresiva.
• La pregunta pensada para generar reflexión suena a interrogatorio.
• El silencio que debería ser confortable se convierte en tensión. 

Lo interesante es que el problema no es la técnica: la frase es correcta y el argumento es sólido. Pero la emoción que lo acompaña la estropea. Y el vendedor no siempre es consciente de ello, porque está concentrado en las palabras, no en cómo está sonando.

El problema es que uno no puede controlar lo que transmite si primero no gestiona lo que siente.

Y para gestionar algo, lo primero que hay que hacer es reconocerlo. 

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A menudo digo que el vendedor, además de psicólogo, estratega y experto en su sector, necesita ser también un poco actor. Frente al cliente tiene que ser capaz de gestionar y modular sus propias emociones para generar las emociones que necesita en el interlocutor.

Los grandes actores lo hacen constantemente: un día actúan en una película dramática, al siguiente en una comedia, y en cada escena dan exactamente el toque emocional que la historia necesita. Siempre me ha parecido fascinante esa capacidad.

La buena noticia es que no hace falta llegar a ese nivel. Pero sí es necesario desarrollar un mínimo de inteligencia emocional aplicada: reconocer lo que uno siente en el momento de la conversación, evitar que esa emoción tome el control, y elegir conscientemente cómo presentarse al cliente.

Ese estado emocional entra contigo a la reunión. Y el cliente lo percibe.

Un vendedor nervioso transmite nerviosismo. Un vendedor a la defensiva genera defensividad. Un vendedor que entra tranquilo y confiado crea un contexto de confianza.

Las palabras importan. Las emociones detrás de las palabras importan más.

¿Cómo vas de inteligencia emocional?

Preguntas de reflexión

• ¿Eres consciente de las emociones que experimentas durante una reunión de ventas compleja?
• ¿Hay situaciones concretas (objeciones, silencios, clientes agresivos) donde pierdes el control emocional y eso afecta a cómo suenas?