VENTAS B2B HOY #371. El vendedor tiene que crear las condiciones para que pasen cosas

Entenderás mejor este post si vuelas a menudo con Vueling.

Estaba en el aeropuerto de Bilbao llegando al gate del vuelo de vuelta para Barcelona. Vueling suele hacer tres filas para el embarque: el grupo 1 embarca primero, y después los demás. Como el personal del aeropuerto aún no había llegado para poner los carteles que indicaban dónde formar cada fila, los presentes no sabíamos bien por qué lado ponernos. Si formábamos la cola por el exterior y después el personal decidía que el grupo 1 tenía que hacerla por el interior, tendríamos que volver a empezar desde cero.

Me puse en la supuesta cola del grupo 1 con cierta incertidumbre, preguntando a los demás si esa era la fila correcta. Nadie lo sabía y todos teníamos las mismas dudas.

A un pasajero esta situación no le gustó nada. Así que salió de la fila, se fue a por los carteles, y los desplazó él mismo para dejar claro en qué sitio tenía que formarse cada grupo de embarque.

Evidentemente, cuando el personal llegó se lo encontró todo hecho y no puso ningún problema.

Observándole, algunos se rieron: "Este tiene que ser de Bilbao, seguro...", "¿Pero quién se cree que es?", "¿Qué es, un azafato?". A mí, en cambio, me pareció un golpe de genio. Desde la nada, este hombre había creado las condiciones para que la realidad se adaptase a sus necesidades.

Me avergüenza admitir que a mí no se me habría ocurrido nunca. Me habría conformado con mi insatisfacción.

Y sin embargo, eso es exactamente lo que los vendedores necesitamos hacer constantemente: no esperar pasivamente a que la situación sea favorable, sino moldear la realidad del cliente para que se adapte a lo que necesitamos avanzar.

Se me ocurren varias maneras concretas de hacerlo:

Presentar opciones entre las cuales escoger, en vez de hacer preguntas abiertas que pueden derivar hacia cualquier dirección. En la fase de discovery, en la de evaluación de criterios de decisión o en la de propuesta, ofrecer al cliente dos o tres alternativas posibles le facilita la reflexión y, de paso, te mantiene en el centro de la conversación. El cliente elige dentro del marco que tú has definido, no en el vacío.

Enviar información previa antes de la reunión para condicionar los temas de debate. Si llegas a una reunión sin haber preparado al cliente, te arriesgas a que la conversación vaya donde él quiera llevarla. En cambio, un breve resumen o un par de preguntas enviadas con antelación hacen que el cliente llegue a la reunión ya pensando en los temas que a ti te interesan explorar.

Ser el primero en proponer la agenda. Quien propone el orden del día controla el ritmo y el foco de la conversación. No de forma manipuladora, sino de forma proactiva: sugiere una estructura que tenga sentido para los dos y que incluya el espacio para explorar lo que realmente necesitas entender del cliente.

Enviar una síntesis de la conversación anterior antes de la siguiente reunión. Este hábito, que pocos vendedores tienen, cumple dos funciones al mismo tiempo: te permite dar el framing que quieres a lo que se ha hablado, y demuestra al cliente que te has tomado la reunión en serio. Además, si has entendido algo de manera diferente a como él lo quiso decir, el cliente lo corregirá —y eso es información valiosísima.

Proponer los próximos pasos de forma explícita al final de cada reunión. No esperes a que el cliente te diga qué sigue. Quien deja que la reunión acabe sin definir el siguiente paso concreto está cediendo el control de la venta. Si eres tú quien propone, es mucho más probable que el proceso avance a tu ritmo y no al suyo.

Para hacer todo esto hace falta iniciativa y no conformarse con la situación por defecto.

Pero, como aprendí en ese aeropuerto, hay algo más.

Una vez en el avión hacia Barcelona, me senté justamente al lado de ese pasajero tan creativo. Le felicité y le dije que a mí no se me habría ocurrido nunca hacer lo que había hecho. Me explicó que en Bilbao, y en todos los aeropuertos, diría yo, el gate se anuncia mucho antes de que llegue el personal. Más de una vez se habían formado colas según un orden que después el personal reorganizó, de modo que los primeros del grupo 1 acabaron siendo los últimos con el cabreo correspondiente. Y él se había quemado más de una vez, por lo que había decidido tomar cartas en el asunto.

El último ingrediente necesario, por tanto, es la experiencia y la capacidad de reflexionar sobre ella. No basta con tener iniciativa espontánea: hace falta haber pasado por situaciones similares, haber analizado qué salió mal, y haber decidido conscientemente hacer las cosas de otra manera la próxima vez.

Sin esa reflexión, no hay espacio para crear esas decisiones capaces de hacer que pasen las cosas que necesites.

Y aquí tengo varias preguntas para ti...

• En tu proceso de venta habitual, ¿esperas que la situación sea favorable o tomas medidas activas para crearla?
• Quién suele proponer la agenda de tus reuniones con clientes: ¿tú o el cliente?
• ¿Cuándo fue la última vez que enviaste información previa antes de una reunión para orientar los temas de debate?
• Piensa en una venta que hayas perdido recientemente: ¿hubo algún momento en que podrías haber tomado más iniciativa y no lo hiciste?