VENTAS B2B HOY #373. Transformar afirmaciones en preguntas

Este artículo ha sido originariamente publicado en la newsletter semanal "Ventas B2B Hoy"

Hay un cambio sencillo que transforma profundamente la calidad de una conversación de ventas: en lugar de hacer afirmaciones sobre lo que el cliente debería pensar o sentir, convertirlas en preguntas que le inviten a pensar por si mismo.

Parece obvio cuando lo dices así. Sin embargo, en la práctica, la mayoría de vendedores hace lo contrario: afirman, resumen, concluyen. Y al hacerlo, dejan al cliente en un rol pasivo, sin espacio para involucrarse de verdad.

Aquí abajo te pongo dos versiones de la misma conversación en tres situaciones reales, inspiradas en casos que he visto directamente en los acompañamientos en el terreno.

Léelas con atención y piensa en cuál de las dos, A o B, te parece más efectiva.

¿Listo? Vamos.

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Caso 1. Después de una demo, para resumir las ventajas del producto:

Versión A: "Has visto que el sistema es muy rápido, fácil de usar y completo."

Versión B: "¿Cómo crees que lo que has visto puede ayudarte?"

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Caso 2. Visitando en el mes de marzo a un distribuidor fidelizado. El cliente hizo un pedido en diciembre, probablemente aún tiene mucho stock, pero el vendedor necesita que haga un pedido este trimestre. Solo se puede dar el descuento del 10% si el cliente compra por lo menos 30.000€.

Versión A:

- Vendedor: Supongo que aún tenéis mucho stock del pedido de diciembre.

- Cliente: Efectivamente, pero tenemos referencias que ya han salido y deberíamos volver a pedir.

- Vendedor: Recuerda que tienes que pedir por lo menos 30.000€ para obtener el descuento del 10%.

Versión B:

- Vendedor: Supongo que aún tenéis mucho stock del pedido de diciembre.

- Cliente: Efectivamente, pero tenemos referencias que ya han salido y deberíamos volver a pedir.

- Vendedor: Muy bien. Esas referencias, ¿qué importe pueden sumar? Me preocupa que no lleguéis al umbral de los 30.000€ para beneficiaros del descuento del 10%. ¿Cómo podríamos hacerlo?

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Caso 3. Explicando las ventajas de la solución:

Versión A: "El hecho de que sea totalmente configurable es quizás la característica más potente e interesante de nuestro producto, y muchos clientes nos dicen que les es muy útil."

Versión B: "Probablemente esta característica no sea relevante para ti, pero muchos clientes nos dicen que el hecho de que sea totalmente configurable les es muy útil... ¿cómo lo ves en tu caso?"

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¡Ya está! Tres preguntas para ti:

1. ¿Qué diferencias ves entre las versiones A y B?
2. ¿Cuál crees que es más efectiva?
3. ¿Qué versión usas tú?

Las versiones “A” anuncian, concluyen, empujan.

Las versiones “B” preguntan, involucran, crean espacio para que el cliente piense y hable. El cliente de la versión A escucha; el de la versión B participa activamente. Y en ventas, quien participa en la conversación está mucho más cerca de tomar una decisión que quien la escucha pasivamente.

El cambio no es complicado técnicamente, pero hay un reto de hábitos consolidados. 

Te pongo un desafío: convierte en una pregunta la próxima afirmación que ibas a hacer en una conversación con un cliente. A ver qué pasa...

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Puntos de reflexión personal

• En tus conversaciones con clientes, ¿haces más afirmaciones o más preguntas? ¿Cómo lo sabes?
• Piensa en tu última reunión importante: ¿cuántas veces dijiste algo que podrías haber convertido en una pregunta?
• ¿Tienes el hábito de resumir las ventajas de tu producto o preguntas más bien al cliente cómo las percibe él?
• Si un colega escuchara tus conversaciones de ventas, ¿en qué versión, la A o la B, te reconocería más?