VENTAS B2B HOY #374. Un ejercicio para hacer con tu equipo: ¿qué pasaría en una conversación con un cliente si no pudieras hablar de tu producto?

Este artículo ha sido originariamente publicado en la newsletter semanal "Ventas B2B Hoy"

Acompaño a un vendedor en un par de visitas a clientes. La primera es a un cliente que nos compra de manera poco frecuente, y la segunda es a un cliente nuevo que nos compró por primera vez hace poco pero que no conocemos aún.

En ambos casos el guión del vendedor ha resultado ser el mismo: hablar de su libro y obligo, durante respectivamente 21 y 27 minutos seguidos.

Yo estaba mirando a los clientes y en más de una ocasión me ha parecido que pensaban que la conversación no les estaba aportando mucho.

Es una situación que he visto muchísimas veces, y también he comprobado que no es muy productiva.

¿Cómo hacer entender a los comerciales que tienen que cambiar de enfoque?

Te comparto un ejercicio que nos suele ir muy bien y que haré hacer a ese vendedor.

Imagina que, en una primera conversación o reunión con un cliente potencial, no pudieras hablar de tu producto o solución, aunque el cliente te lo pidiera.

¿Cómo lo harías?

No es fácil, ¿verdad?

Claro, podrías recurrir a la conversación trivial: intereses comunes, deporte, aficiones. Pero eso se agota muy rápido, y mientras tanto estás perdiendo tu tiempo y el del cliente. Puede que empieces a sudar frío preguntándote qué hacer cuando se acabe la charla intrascendente. 

Al fin y al cabo, estás muy cómodo y te es muy fácil hablar de tu producto.

Entonces, ¿de qué hablarías?

Probablemente, te verías obligado a hablar de lo que le interesa al cliente: de lo que está haciendo, de los retos que afronta, de las oportunidades y los problemas que tiene delante. A medida que avanza la conversación, podrías profundizar más en esos temas: entender el impacto que tienen en su negocio, cómo se siente al respecto... Podrías explorar si quiere hacer algo al respecto. ¿Qué significaría ese cambio para él? ¿Cómo podría resolverlo? ¿Dónde podría aprender de otros que han pasado por lo mismo?

En esas conversaciones, puede que estés ayudando al cliente a entender sus retos de una manera diferente.

Y algo interesante ocurriría: cuando tu foco está en tu interlocutor y en los problemas a los que se enfrenta, el cliente se muestra mucho más involucrado. Al implicarle en esa conversación, le estás ayudando a reflexionar sobre sus problemas mientras construyes una relación. Le estás ayudando a entender mejor los obstáculos que tiene y los cambios que le permitirían alcanzar sus objetivos. Y en algún momento de la conversación, él mismo preguntará: "¿Cómo puedes ayudarme?"

Míralo desde otro punto de vista: piensa en tu propia experiencia personal. Es probable que te gusten más las personas que se interesan por ti que las que solo se interesan por sí mismas. He tenido conversaciones enteras con personas que se han pasado todo el tiempo hablando de sus logros, de lo maravillosas que son, pero que no han encontrado ni siquiera cinco segundos para preguntarme “Y tú, ¿cómo estás?”... Pues, no mola...

Algunos estaréis pensando: "¡Esto es una locura! Mi trabajo es explicar mis productos y soluciones, ¿por qué debería centrarme en sus problemas? ¡No solo no le estaré explicando nada de mi producto, sino que perderé el control de la reunión!"

Ante esta duda, comparto, traducido del italiano, un feedback que me ha enviado un vendedor que ha empezado a hablar menos de su libro e investigar más las circunstancias del cliente:

"He introducido más preguntas sobre las últimas inspecciones y ¡claramente funciona! Ayer cerré un contrato inmediatamente en el que el discovery duró media hora y la demo ni siquiera 10 minutos. El caso es que en el discovery, tras la simple pregunta '¿Has tenido inspecciones últimamente?', el cliente habló durante más de un cuarto de hora sin parar, enumerándome todos los problemas que había tenido con la sanidad pública, inspecciones sanitarias, oficinas de empleo, personal extranjero, etc."

En caso de estar preocupado de que hablar con los clientes de sus problemas en el negocio pueda ser muy difícil, no te preocupes: es mucho más sencillo de lo que parece. 

El mayor reto es cambiar la mentalidad: pasar de "necesito presentar mi producto" a "necesito entender al cliente y sus problemas para comprender mejor cómo y si mi producto puede ayudarle".

Es sorprendente lo que ocurre cuando empiezas a hablar con tus clientes de las cosas que realmente les importan. Pruébalo.

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Puntos de reflexión personal

• Si en tu próxima reunión no pudieras hablar de tu producto durante los primeros 20 minutos, ¿de qué hablarías? ¿Tienes preguntas preparadas o te quedarías en blanco?
• ¿Cuánto sabes realmente de los problemas de tus clientes les impactan, cómo los viven ellos, cómo los descubren, cómo deciden hacer algo al respecto?
• Piensa en un cliente con el que tengas buena relación: ¿sabes qué tres problemas de negocio tiene ahora mismo? 
• ¿Cuándo fue la última vez que un cliente te preguntó espontáneamente "¿cómo puedes ayudarme?" sin que tú hubieras presentado nada? ¿Qué habías hecho de manera diferente en esa conversación?